• تلفن تماس : 02166952240

ارتباطات مخاطره، ارتباطات بحران: زمينه‌ها، مفاهيم و نظريه‌ها

گروه شرکت های آ د پارس

 ارتباطات مخاطره، ارتباطات بحران: زمينه‌ها، مفاهيم و نظريه‌ها

 ارتباطات در بحران

مقدمه

    مخاطره (risk) و بحران (‍crisis) دو موضوع مهم و جديد در مطالعات ارتباطي‌اند. در هر يك از موقعيت هاي مخاطره‌آميز و بحراني، چه منشأ طبيعي و چه منشأ انساني و اجتماعي داشته باشند، ارتباطات از سويي اهميت و اولويت ويژه مي‌يابد و از سوي ديگر معمولاً رسانه‌ها دچار ناكاركردي يا كژكاركردي مي‌شوند. شكل‌گيري حوزه‌هاي خاص و تخصصي در ارتباطات، نظير ” ارتباطات مخاطره“ (risk communication)، ” ارتباطات بحران“ (crisis communication)، ”روزنامه نگاري بحران“ (crisis journalism) و ”مديريت بحران‌هاي ارتباطي“(communication crisis) management برآمده از همين ضرورت هاست. در موقعيت هاي مخاطره آميز و بحراني، ايفاي نقش ارتباطات كه ” انتقال و انتشار اطلاعات و آگاهي‌ها و ايجاد پيوستگي اجتماعي و اشتراك فكري و همكاري عمومي است“ (معتمد نژاد، 1371: 35) به رويكردها و روش‌هاي جديدي نياز دارد كه بتوانند بر اختلال‌ها و موانع ارتباطي، چه در وجه فني و چه در وجه اجتماعي و فرهنگي، فائق آيند. پرسش اصلي در چنين موقعيت‌هايي آن است كه پيام‌هاي ارتباطي چگونه شنيده، فهميده و بازنمايي مي‌شوند و آيا هر پيامي كه به وسيل? رسانه‌ها فرستاده مي شود مي تواند واجد ويژگي‌هاي اساسي ارتباط، يعني ”مربوط بودن“، ”مشترك بودن“ و ”معمول بودن“ بشود (بوهم، 1381: 26). براي پاسخگويي به اين پرسش شايسته است در وهل? نخست زمينه‌هاي مخاطره و بحران توصيف وتبيين گردد و در مرحله بعد به تعريف و تفكيك ارتباطات مخاطره و ارتباطات بحران پرداخته شود. بر پايه اين دو رهيافت است كه مي توان كاوش هاي نظري را در باب روزنامه‌نگاري بحران پي گرفت. هدف اين مقاله نيز انجام تلاش هايي براي تعريف مفاهيم و ارائه چارچوب هاي نظري در اين سه حوزه است.

   

   

    بخش يكم. زمينه هاي ”مخاطره“ و ”بحران“

   

    1-1 . درباره مخاطره (ريسك)

    معاني مختلفي از مخاطره (ريسك) را مي توان در ادبيات كنوني علوم اجتماعي و ارتباطات يافت. با وجود اين تعاريف مشخص، ريسك را معمولاً يك رويداد احتمالي با اندازه‌هاي مختلف مي دانند كه مي تواند با توجه به اقدامات و شرايط محيطي مختلف، تخفيف يافته و يا شديدتر شود (Palenchar & Health، 2006: 2).

    بزرگي يا ظرفيت يك ريسك در زماني كه رخ مي‌هد، افراد و عناصري كه بر آن تأثير مي‌گذارند، و اينكه چگونه آثار آن افزايش مي‌يابد، از جمله مسائلي هستند كه بايد به طور علمي محاسبه شوند. علم همچنين بايد بتواند براي تغيير احتمال و بزرگي دامن? مخاطره مداخله كند؛ در حالي كه برخي نظر دارند كه علم در شمار عواملي است كه مخاطره‌ها را مي افزايد. اگر ريسك‌ها به صورت پيشگيرانه‌اي كنترل نشوند، دغدغه‌هايي جدي دربار? سلامت و ايمني فرد و جامعه و وضعيت محيط زيست طبيعي و اجتماعي در صدر توجه رسانه ها، اجتماع و سياست هاي عمومي قرار مي‌گيرند و به موضوع فعاليت كنشگران اجتماعي و اصحاب رسانه‌ها تبديل مي‌شوند.

    اخيراً در آژانس حفاظت از محيط زيست آمريكا ارتباطات مخاطره (ريسك) به عنوان زمينه‌اي براي مباحث جدي، علمي، عقلاني، آگاهي دهنده و‌ مسئولانه مطرح شده است كه در پيوند با سلامت فردي و رفتارهاي ايمن در عرص? زندگي و كار مرتبط با فعاليت‌هاي آسيب زننده و مواد پرخطر قرار دارد. اين نگاه به ارتباطات مخاطره نوعاً شامل سازمان‌هاي بزرگي مي‌شود كه فعاليت‌هاي آنها مي‌تواند مخاطره‌هايي را براي اعضاي جامعه به وجود آورد (Ibid: 2).

    در حوز? علوم اجتماعي، مردم‌شناسي ريسك را به عنوان يك ”پديده فرهنگي“، جامعه‌شناسي به عنوان يك ”پديده اجتماعي“، اقتصاد به عنوان يك ”پديد? ناشي از تصميم‌گيري دربارة امنيت ثروت يا جلوگيري از ضرر“ مورد مطالعه قرار مي‌دهند. ريسك در حقوق پديده قابل قضاوت و ناشي از نقص در ”هدايت“، در روان‌شناسي به عنوان يك ”پديده رفتاري و شناختي“، در زبان‌شناسي به عنوان يك ”مفهوم“، در تاريخ به عنوان يك ”رخداد“، در هنر به عنوان يك ”پديده حسي“، در دين شناسي به عنوان يك ”كنش ايماني“، و در فلسفه به عنوان يك ”مسئله معرفتي“ جلب توجه كرده است.

    بر اين پايه، ارتباطات مخاطره نيز در رشته هاي متنوع علمي و رويكردهاي مختلف كاربردي مطرح شده است. پيش بيني هاي آماري و رويكردهاي مهندسي مبتني بر تشخيص ريسك‌هاي احتمالي و نظريه‌هاي اجتماعي و فرهنگي ريسك از اين جمله اند (Ibid: 3).

    از آنجا كه در زمان ريسك، اعضاي جامعه به اطلاعات نياز دارند و اطلاعات مي‌تواند در رهايي يا خروج آنها از موقعيت مخاطره آميز مؤثر باشد، ”ارتباطات مخاطره“ و ”ارتباطات راهبردي مخاطره“ (strategic risk communication) در سال هاي اخير مورد توجه قرار گرفته است.

    پالنجار (Palenchar) استاد ارتباطات و اطلاعات دانشگاه تنسي آمريكا، اين حوزه از دانش ارتباطات را چنين تعريف مي‌كند:

    ارتباطات مخاطره يك فرايند ارتباطي تعاملي و نوعي زيرساخت اجتماعي بر پايه درك فراگير از مخاطره در ميان افراد و سازمان‌ها با توجه به ويژگي‌، سبب، سطح، اهميت و چگونگي كنترل آن است. ارتباطات مخاطره فرصت را براي درك و فهم متقابل دغدغه‌هاي گروه‌هاي ذينفع در ارتباط با مخاطرات به وجود آمده از سوي سازمان‌هاي مختلف فراهم مي‌كند تا گفت‌وگوهايي براي شناخت آنها و اعمال مناسب براي كاهش ريسك‌هاي اجتماعي صورت پذيرد و فضاي شكل‌گيري گفتمان‌هاي مؤثر و مشاركتي در فرايند كم شدن فاصله‌هاي نظري و افزايش هماهنگي‌هاي عملي به وجود آيد (Ibid :3).

    ارتباطات راهبردي مخاطره نيز به حساب آوردن اطلاعات، ايده‌ها و معاني آشكار و حتي بديهي‌ در طرح‌هاي آينده نگرانه است. محققان و طراحان روابط عمومي و ارتباطات مخاطره گاه فراموش مي‌كنند كه چگونگي اطلاع‌رساني مي‌تواند بر سلامت و ايمني فيزيكي و رواني مردم، محيط زيست آنها اثر بگذارد. در واقع توجه به تجربيات گوناگون و تحقيقات كلان و خرد در باب ارتباطات مخاطره امروز بيش از هر زماني ضروري است. پژوهش‌هاي راهبردي به برنامه‌ريزان اجازه مي‌دهد تا از ده‌ها هزار تن از افراد و گروه‌هاي ذي‌نفع بشنوند و بياموزند. مطالعات متعدد و موردي نيز نشان داده است كه شكل‌گيري گروه‌ها و گستره‌هاي عمومي بر پاي? ارتباطات راهبردي مخاطره مي‌تواند در افزايش و اثربخشي اطلاعات دربار? آنچه بايد براي محافظت از خود و ديگران در موارد اضطراري انجام دهند، تأثيرگذار باشد.

    در ارتباطات مخاطره، منابع اطلاعاتي بايد سطح قابل قبولي از اعتماد را در قضاوت هاي عمومي به دست آورده باشند. مردم معمولاً احساس ترس و نگراني كمتري از مخاطراتي دارند كه به گونه اي به نهادها، بنگاه ها و يا سازمان‌هاي مورد اطمينان آنان مربوط مي‌شوند. از اين رو رسانه ها در چنين موقعيت‌هايي عهده دار اين اعتمادسازي مي‌شوند.

    در واقع رسانه‌ها مي‌توانند ارتباطات مخاطره را براي توانمند ساختن عموم مخاطبان خود به كار گيرند و با كمك آنان در توسع? دانش، مهارت و ظرفيت هاي خويش، كنش‌ها و واكنش هاي موقتي و رفتاري مطلوب را براي كاهش شدت، دامنه و آثار رويدادها سامان دهند. سازمان‌هاي رسانه اي توانايي‌هاي بسياري دارند كه بر اساس آن مي توانند برنامه‌هايي براي افزايش درك عمومي از فرايندها و ساز و كارهاي اجتماعي و فني، به عنوان راهبردها و روش‌هايي براي كاهش ترس از تهديدهاي شناخته و ناشناخته و افزايش سطوح اعتماد و همبستگي اجتماعي، ارائه دهند.

    دانش ارتباطات مخاطره، صاحب نظران دانشگاهي و متخصصان رسانه اي و روابط عمومي را براي دستيابي به تعامل مؤثر فرا مي‌خواند و به شهروندان كمك مي كند تا قضاوت مثبتي، به رغم دشواري‌هاي مختلف، نسبت به مفاهيم و تكنيك هاي ارتباطي داشته باشند. هدف اصلي ارتباطات مخاطره تنها جلب حمايت‌‌هاي افزون‌تر براي دستگاه‌ها و سازمان هاي مخاطره آفرين يا كاستن از نگراني‌هاي گروه ها و اعضاي جامعه نيست. هدف اصلي اين گونه از ارتباطات علاوه بر آن موارد شكل دهي گفت وگويي سازنده و قانونمند براي شناخت، برآورد و كاهش ريسك و تبيين سياست‌ها و ارتباطات مرتبط با آن است.

    ارتباطات مخاطره وسيله‌اي براي خلق ارزش‌ها و عناصر مؤثر ارتباطي است كه با آگاهي بخشي و ايجاد رفتارها و گرايش هاي مرتبط با خود مخاطره نيز همراه است (Palenchar & Health، 2006: 8).

   

    2-1 . درباره بحران

    بحران(crisis) و محيط‌هاي دربرگيرنده آن پديده‌هايي متفاوت از مخاطره و مؤلفه‌هاي آن هستند. هر مخاطره‌اي همان قدر مي‌تواند به بحران بينجامد كه سر از بحران در نياورد؛ به عبارت ديگر هر مخاطره‌اي بحران نيست و ارتباطات ريسك هم نمي‌تواند همان ارتباطات بحران باشد. به لحاظ مفهومي بحران خود يك مفهوم بحران‌زا و بحران‌زي است كه موضوع آن اساساً تعريف و بازتعريف است، نه شناخت به اين سبب بايد پذيرفت «كه هر نوع تعريفي از بحران نسبي است» (تاجيك، 4:1379).

    بنا به تعريفِ صاحب نظراني چون كاپرمن ((kupperman، ويل كاكس (Wilcox) و اسميت (Smith): «بحران به ديدگاه نظاره كنندگان آن بستگي دارد. آنچه نزد يك‌ فرد و يا يك گروه بحران قلمداد مي‌شود، ممكن است از نظر ديگري بحران نباشد» (Kupperman،1975: 405). به اين ترتيب ”ريسك“ در نگاهي بحران و در نگاهي ديگر غير بحران به حساب مي‌آيد و تحت تأثير نوع نگرش و سوگيري ناظران و تحليل‌گران ابعاد، دامنه‌ها و تعاريف متفاوتي را در بر مي‌گيرد.

    با چنين مباني و معاني است كه ”بحران“ها را نمي‌توان در قالب ”فرا روايت‌ها“، ”فرا گفتمان‌ها“ و ”فرا نظريه‌ها“ مورد مطالعه قرار داد و شناخت. به زبان ديگر تئوري هاي فراگير و كلان روش‌ها در بحران شناسي، نظريه‌هايي ناكارآمد و گمراه كنند‌ه‌اند. از آنجا كه دال يا مفهوم بحران به مدلول يا مصداق واحد ثابتي رجوع نمي‌كند، بهتر آن است كه بحران‌ها در قالب مطالعات موردي (case study) و در چارچوب ”روش‌هاي خرد“ مطالعه و بررسي شوند.

    بحران‌ها را مي‌توان به اعتبار ”علل و عوامل ايجادكننده“، ” اهداف مورد تهديد“ و ”دامنه و سطوح فراگيري“ تقسيم بندي كرد. حادترين نوع بحران‌ها وقتي به وجود مي‌آيند كه بحران سطوح مديريت و از جمله رسانه‌ها را فرا مي‌گيرد و كارگزاران و كنشكران بحران زدا را در زمر? عوامل بحران‌زا قرار مي‌دهد.

    وينر و كان زمينه، عوامل و آثار بحران را چنين طبقه بندي مي‌كنند (Winner & Kahn، 1962: 12):

    • نقطه چرخش در رويدادها و كنش‌ها و در برداشتن پي‌آمد‌هاي غيرمنتظره

    • شرايط معطوف به واكنش فوري شركت كنندگان

    • وجود تهديد جدي نسبت به اهداف

    • وضعيت مولد عدم اطمينان به آينده

    • كاهش كنترل بر رويدادها

    • شكل گيري مجموعه شرايط ناشي از كنش و واكنش چند رويداد

    • افزايش فشارها و فوريت براي عمل

    • كاهش اطلاعات در دسترس

    • تغيير اساسي در روابط موجود بين كنشگران

    • پيدايش تنش‌هاي شديد ميان شركت‌ كنندگان

   

    در حوز? جامعه شناسي و جامعه شناسي سياسي، متفكراني چون ماكس‌ و‌بر بحران را در ”شرايط اقتدار“، اميل دور‌كيم در ”ضعف همبستگي‌هاي هنجاري“ آنتونيو گرامشي در ”بحران هژموني ايدئولوژيك در جامعه مدني“ و يورگن هابرماس در ”ناتواني از انجام كاركرد‌هاي مود انتظار“ تعريف كرده‌اند (تاجيك، 1379: 54 تا 59 .(تالكوت پارسونز نيز اختلال در هر يك از كاركردهاي چهارگانه جامعه يعني ”تطبيق با شرايط جديد“، ”حل تنش‌هاي اجتماعي“، ”حفظ همبستگي اجتماعي“ و ”نيل به اهداف“ را موجد نوع خاصي از بحران مي‌داند كه ممكن است يك يا تركيبي از عوامل چهارگانه ايجاد انسجام و همبستگي يعني ” ارزش‌ها“، ”هنجارها“، ”نقش‌ها“ و ”تجمع‌ها“ را فرا گيرد (كرايب، 1378: 53و54) بحران‌ها در يك طبقه‌بندي كلي با دو صورت ”بحران‌‌هاي طبيعي“ نظير سيل، زلزله، طوفان و فجايع زيست محيطي و ”بحران‌هاي انساني ـ اجتماعي“ نظير جنگ، ترور، ناامني، كمبودهاي حاد اقتصادي، برخوردهاي قومي و مذهبي شورش‌هاي اجتماعي و نا‌آرامي‌هاي سياسي از يكديگر متمايز مي‌شوند.

    از آنجا كه در هر يك از اين دو گونه بحران به اعتبار ”شدت تهديد“، ”تداوم زماني“ و ”درجه آگاهي از آنها“ نظام و سازوكارهاي ارتباطي مختل مي‌شوند و رسانه‌ها هم به لحاظ فنون و روش‌ها و هم به لحاظ مضمون و محتوا قدرت انتقال تام و تمام پيام‌ها را از دست مي‌دهند، ” ارتباطات بحران“ اهميت و نقش ويژه‌اي پيدا مي‌كند.

    اگرچه كشف و تدوين راهبردها و راهكارهاي ارتباطي در حوز? بحران‌هاي طبيعي مشخص‌ تر و شناخته شده تر است‌، اما كاربرد اين بخش از دانش و فن ارتباطي در حوزه بحران‌هاي انساني ‌ـ اجتماعي دشوارتر و ناشناخته‌تر است. در واقع عامليت انساني و پيچيدگي‌ها و تفاوت‌هاي اجتماعات گوناگون، وجوه تمايز اساسي بحران‌ها انساني ـ اجتماعي را به ويژه در جوامع در حال گذار نشان مي دهد.

    بحران‌هايي نظير ”بحران هويت“، ”بحران مشروعيت“، ”بحران مشاركت“، ”بحران نفوذ“ و ”بحران توزيع“ از جمله بحران هاي سياسي و اجتماعي هستند كه هر يك يا بخشي از آنها مي‌توانند نظام ارتباطات جامعه را دچار اختلال كنند و در مسير هر گونه پيام ديداري، نوشتاري و گفتاري نوعي پارازيت به وجود آورند.

   

   

    بخش دوم . ارتباطات مخاطره و ارتباطات بحران

   

    2-1 . ارتباطات مخاطره ( ريسك)

    در اين بخش، كوشش مي‌شود كه براي نزديك شدن به زمينه‌ها و چارچوب ‌هاي نظري دربار? روزنامه‌نگاري بحران دو مفهوم اساسي ارتباطات مخاطره (ريسك) و ارتباطات بحران به اعتبار معيارها و تعاريف علمي تبيين شوند. اساس اين كار رجوع به جامع‌ترين و جديدترين مقاله‌هاي ارائه شده در اين باب از سوي نظريه پردازان ارتباطي است.

    گئورگ رورمان (Georg Ruhrmann)، استاد دانشگاه جنا (Jena)، حاصل آخرين تعاريف و پژوهش‌هاي معتبر جهاني دربار? ارتباطات مخاطره را چنين طرح مي‌كند(Ruhrmann، 2008):

    ارتباطات مخاطره (ريسك) يكي از زمينه‌هاي مطالعاتي ارتباطات است كه از سوي روابط عمومي‌ و ساير حرفه‌هايي كه با ارتباطات هدفدار ) purposive communication) در حكومت‌ و يا بخش‌ خصوصي سر و كار دارند، به كار گرفته مي‌شود. ارتباطات مخاطره را مي‌توان به عنوان روندي تعريف كرد كه گزينش در برداشت و گزينش در انتقال تصميم را در ارتباطات افزايش مي‌دهد. پيامدهاي تصميم كه نتيجه عدم قطعيت از سوي تصميم‌سازان است (اوتوي و اين، 1989)، وضعيتي را به وجود مي‌آورد كه در آن اقدامات تحت شرايطي كه اطلاعات ناقص و ناتمام است، انجام مي‌گيرد.

    مفاهيم مهم نظري ارتباطات مخاطره بر اساس جامعه شناسي مخاطره (sociology of risk) و تحقيقات روزنامه‌نگاري پايه‌ريزي شده است (ويلكينز و پاترسن، 1991؛ گئوركه و رورمان، 2003).

   

    2-1-1 . ابعاد ارتباطات مخاطره

    ارتباطات مخاطره را در سه بعد مي‌توان بررسي كرد: اول، موضوع؛ دوم، ارتباط‌گر؛ سوم، مخاطب.

    نخست اينكه ارتباطات مخاطره وابسته به يك ”موضوع“ حقيقي است كه خود يك مقوله مخاطره‌‌اي، ارزيابي و قلمداد مي‌شود. مخاطره (Risk) يعني(R) محصولي است از احتمال آسيب(Probability of damage) يعني (P) و جديت آسيب(Seriousness of damage) يعني S)): به اين ترتيب: S ×P R = يا جديت آسيب × احتمال آسيب = مخاطره (روه،1977).

    بر اين اساس مخاطره مي‌تواند بين شدت معين و آسيب‌هاي بالقوه معين تغيير كند (سلويك، 1987). انواع آسيب‌هاي بالقوه عبارت‌اند از تصادفات (مانند انفجار كارخان? مواد شيميايي)، حوادث طبيعي (مانند سونامي) و حملات تروريستي (مانند حمله تروريستي 11 سپتامبر در آمريكا).

    بايد در انتخاب موضوع روشن كنيم كه آيا آن به زندگي روزمره مربوط است و يا به دنياي علم.

    عدم قطعيت (uncertainty) به طور متفاوت منتقل مي‌شود (ليندل پري، 2004؛ بارنت، 2005؛ گلدستاين 2005). در زندگي روزمره آسيب‌هاي ممكن و احتمال اينكه آسيب‌ها و اتفاقات مخاطره‌اي تحقق پيدا كنند كاملاً شناخته شده است. اما در دنياي علم موضوعات مخاطره‌اي از جمل? مسائل پيچيده و بغرنج و كاملاً ناشناخته هستند. به عنوان مثال مخاطره در مورد انرژي هسته‌اي و مهندسي ژنتيك در كنار هم وجود دارد.

    بُعد ديگر ارتباطات مخاطره نحو? انتقال آن است. ” ارتباط گر“ يعني روزنامه‌نگار و يا كسي كه مخاطره را گزارش مي‌كند با يك انتخاب احتمالي مواجه است. آنان به اين دليل كه در مورد خطر گزارش مي‌دهند، در بسياري از مواقع ترجيح مي‌دهند سكوت كنند. البته حوادث غيرمترقبه معمولاً بلافاصله گزارش مي‌شوند، ولي با اين حال احتمال اينكه يك خطر به دلايل مختلفي گزارش يا منتقل نشود، خيلي زياد است. ممكن است اين خطر فهميده نشده باشد يا كسي در مورد آن اطلاعات دقيق و كافي نداشته باشد و يا به هر دليل صحبت‌كردن در مورد آن موجه نباشد. به عنوان مثال يك فرد ممكن است به دلايل امنيتي، اطلاعات دربار? يك خطر تروريستي را فاش نكند. در مورد حوادث قريب‌الوقوع و يا حوادثي كه ديگر اتفاق نيفتاده است مي‌توان با داشتن و يا نداشتن اطلاعات در مورد خبر پيش بيني كرد كه چگونه ارتباطات تكميلي مؤثر پذيرفته و دريافت شود. سؤالات زير بايد زماني پرسيده شود كه تأثير چگونگي انتقال اين خطر مورد ارزيابي قرار مي‌گيرد:

    • چگونه متخصصان مخاطره به اين سؤالات پاسخ مي‌دهند؟ منابع خبري اين خطر را با چه ويژگي‌هاي زباني اعلام كردند؟ اين گزاره چه پيشنهادي به دنبال دارد؟

    • اعتماد در آژانس‌هاي خبري و ميان روزنامه نگاران با اين سؤالات مشخص مي‌شود:

    • آيا موضوع‌هاي خبري به درستي انتخاب شده است؟

    • آيا حقايق مورد اشاره صحت دارند؟

    • آيا موارد رخداد به درستي به تصوير درآمده‌اند؟

    • آيا آنها با ارزش‌هاي خبري تناسب دارند؟

    • آيا آنها قابل اعتماد هستند؟

   

    و مسئل? آخر اينكه، ”مخاطبان“ نقش بسيار مهمي در ارتباطات مخاطره دارند. اين مخاطبان ممكن است به خبر توجه كرده باشند يا نه، ممكن است خبر را فهميده باشند يا نه و ممكن است آن را پذيرفته و يا رد كرده باشند.

    در واقع ”اعلان انتخابي“، ”برداشت انتخابي“ و ” انباشت انتخابي“، فرايندهايي است كه مخاطبان مي‌توانند بر اساس آنها خبر مخاطره را به خاطر بسپارند و يا از ياد ببرند.

   

     2-1-2 . ارتباطات مخاطره‌اي، برخورد و حوادث غيرمترقبه

    برخورد (CONFLICT) را مي‌توان به عنوان عامل و حاصل ارتباطات مخاطره‌اي در نظر گرفت. برخورد مي‌تواند به سبب مبالغه در پوشش‌هاي خبري شدت بگيرد. اين برخورد‌ها مشخص مي‌كند كه چه كسي طرفدار و چه كسي مخالف يك تصميم مشخص است. برخورد همچنين روشن مي‌سازد كه چه كسي از گفت‌وگو و بحث دربار? آن دوري مي‌كند. برخورد را مي توان با ابعاد و ساختار ارتباطي، مشخص و تقسيم بندي كرد:

    يكم. در سطح حقيقي، رويارويي با رخدادهاي خبري به صحت گفتارها و حقيقت آنها ارتباط دارد، اين مسئله مي‌تواند برخورد را پيچيده‌تر سازد؛ به عنوان نمونه اگر موقعيت‌هاي موجد برخورد با مباحث جديدي مورد تأييد قرار گيرد، احتمالاً مدت برخورد به طول مي‌انجامد. مسئل? مهم ديگر در مورد صحت خبر اين است كه معمولاً كارشناسان دربار? نحو? استفاده صحيح و تكنيكي از زبان رسانه‌اي همديگر را نفي مي‌كنند.

    به همين سبب ”عقل‌گرايي“ را مي‌توان كوششي براي توصيف رخداد‌ها و مخاطره‌هاي فرضي در توسعه دانست. رخدادها و پيش فرض‌هايي كه تهديدآميز، نامطمئن و مبهم‌اند و اين توصيف‌ها مي‌توانند اطلاعات سياسي، اقتصادي، علمي را دربار? آنها شامل شوند.

    نقش عقل گرايي اين است كه مخاطره‌‌هاي غير قابل درك را ارزيابي و محاسبه كند و مشروعيت بخشد.

    دوم. در سطح اجتماعي برخورد زماني كاملاً مشخص مي‌شود كه برنده‌‌ها و بازنده ها معلوم شوند و اقدام‌ها و تصميم‌هاي هر دو گروه بر اساس اين ساختار شكل بگيرند. به عنوان مثال، زماني كه پنداشت مخاطره آميز فردي از نظر فرد ديگر كاملاً غيرعاقلانه شمرده مي‌شود، پوشش خبري مبالغه‌آميز مي‌تواند در آنجا كه مناقشه‌ها به صورت كاملاً احساسي بيان مي‌شود، يك منازعه را شكل دهد. اين مسئله مي ‌تواند باعث افزايش شدت برخورد نيز شود. علاوه بر آن نقض قوانين بر فضاي احساسي خبري تأثير مي‌گذارد.

    اين بسيار مهم است كه فارغ از احساسات نهفته در طرز تلقي گروه هاي مؤثر در برخورد، بتوان در جهت كاهش درگيري‌هايِ در شرف وقوع ارتباط برقرار كرد.

    سوم. سطح گذرا، بازتوليد افق زماني رويدادهاست، جايي كه ارتباطات مخاطر? گذشته بازآفريني مي‌شود. و اين موقعيت‌ جديدي است كه در آن بيش از گذشته اطلاعات دربار? ريسك وجود دارد. اين اطلاعات كه در گذشته خطر به حساب مي‌آمده است، در زمان حال فرضيه‌ها و احتمال‌هاي ريسك به حساب مي‌آيد و بر همين پايه آينده هم كاملاً به صورت تهديد‌آميز درك و مشاهده مي‌شود.

    هركس در چنين شرايطي مي‌پندارد كه تصميمات جاري و آينده رقيب ، قدرت انتخاب و تصميم گيري او را از بين خواهد برد (كامب، 2007).

    ريسك‌ را نمي‌توان هميشه به عنوان رخدادهاي آسيب‌زا، قابل محاسبه، قابل مديريت فني و قابل پيشگيري و كنترل در نظر گرفت. چنان كه نمي توان ريسك را فقط به وضعيت‌هاي مناقشه آميز سياسي محدود كرد (ليندال و پري، 2004(.

    براي حوادث طبيعي توصيف خاصي كه از اصولي پيروي كند و پاسخگوي خسارت‌ها باشد وجود ندارد. با اين همه مي‌توان فرض كرد كه در جوامع صنعتي غربي و جوامع كمتر توسعه يافته، رسانه‌هاي جمعي به تدريج حوادث طبيعي را به عنوان حوادث اجتماعي و در شمار مخاطره‌ها ارائه مي‌كنند. امنيت پديده‌اي‌ است كه در ساختار اجتماعي شكل مي گيرد (لوهمن، 2005). به عنوان مثال مرگ‌ومير ناشي از حواث غيرمترقبه نظير سيل و يا زلزله سرانجام در كنش‌هاي انساني بروز مي‌يابد. برا‌ي نمونه بناي ساختمان هايي كه در معرض سيل قرار دارند، خسارت‌هاي اين گونه حوادث را بيشتر مي‌سازد. به اين ترتيب حوادث طبيعي را مي‌توان صرفاً بحران‌هاي آني دانست.

    مشكل پذيرش اين گونه حوادث از زماني رخ مي دهد كه مسئولان به دليل ناتواني در انجام اقدام‌هايي آني مورد سرزنش قرار بگيرند. اگر مديريت مخاطره و ارتباطات مخاطره در معرض ارزيابي قرار بگيرد، گزارشي كه از سوي كارشناسان و كميسيون هاي تخصصي اعلام مي‌شود عمدتاً عبارت خواهد بود از ضعف كمك رساني، پيش بيني ‌هاي نا‌كافي، ناتواني‌ در تصميم گيري، عدم اطلاع رساني مناسب (مركز كنترل و پيشگيري از بيماري‌ها، 2002).

    شكست ‌هايي از اين دست باعث ايجاد و تشديد بحران‌هاي جدي در ارتباطات و ميزان پذيرش مخاطبان مي‌شود، به ويژه اگر ارتباطات ملّي در قبول اين شكست‌ها ناتوان باشد و نتواند از اين گونه تجربيات به اندازه كافي برخوردار شود.

   

    2-1-3 . پذيرش و ارتباطات مخاطره‌اي

    پذيرش مخاطبان نتيج? روند انتخابي براي بهره‌مندي از اطلاعات علمي، اقتصادي، سياسي و فرهنگي در ارتباطات مخاطره‌اي، دريافت ريسك و ارزيابي ريسك است (ليندل و پري، 2004). پذيرش مخاطبان معمولاً به عنوان نگرش مثبت به توصيف‌هاي واحد مطرح مي‌شود. علاوه برآن مقبوليت نيز دلايل ارتباطاتي و جريان پذيرش را تبيين مي‌كند. در مورد بحران و حادثه زمان بسيار اندكي در ارتباطات وجود دارد (مركز كنترل بيماري ها و پيشگيري، 2002). براي تصميم‌گيري در پذيرش بالقوه در فرايندهاي ارتباطي پنج پيش فرض پيشنهاد شده است:

    يكم. هيچ كس نمي‌تواند پذيرش كلي آينده را تحت تأثير رفتار كنوني افراد پيش‌بيني كند. در واقع با افزايش فعاليت نهادهاي روابط عمومي و تبليغات تفاوت‌هاي مشخصي بين ارجحيت‌هاي عنوان شده و اولويت‌هاي مورد پذيرش مردم وجود دارد.

    دوم. به سبب وجود آثار و نتايج طولاني مدت در مواجهه با رخدادها نمي‌توان پذيرش انفعالي ريسك‌ها و تصميم‌‌هاي مناقشه‌آميز را پذيرش مخاطبان قلمداد كرد.

    سوم. فقدان اعتراض جمعي و نبود و يا شكست جنبش‌هاي اجتماعي در قبال مخاطره هاي فرضي در توسعه لزوماً نشان دهند? پذيرش مخاطبان نيست.

    چهارم. پذيرش تلويحي ريسك توسط زيرگروه‌هاي مشخصي از مردم كه احتمالاً تحت تأثير نهادهاي روابط عمومي قرار گرفته‌اند، نشانگر پذيرش و تمايل هم? گروه‌ها نيست.

    پنجم. نگرش‌ها و علايق مي‌توانند به عنوان منشوري براي توصيف خواسته‌ها و مطالبات به حساب آيند. بنابراين مقبوليت و پذيرش به صورت انفرادي يكديگر را نفي مي‌كنند. يكي از دلايل اين پديده مي تواند آن باشد كه بعضي اوقات ارتباطات مخاطره‌اي به جاي تبليغات در نظر گرفته مي‌شود (اولمر، 2007).

    پذيرش ارتباطات مخاطره‌اي تنها در پيش فرض‌ دراز مدت مقبوليت انجام مي‌گيرد و اين پذيرش عمدتاً بر پايه ارتباطات مؤثر و هدفمند بنا مي‌شود Wolfgang Donsboch، 2008: 4415-4418)).

   

   

    2-2 . ارتباطات بحران

    تيموثي كومبز (Timothy Coombs) استاد ارتباطات دانشگاه ايلينوي شرقي آمريكا در مقال? جامع و جديدي كه برآخرين آرا و پژوهش‌هاي جهاني دربار? ارتباطات بحران مبتني است به اين بخش از دانش ارتباطات به صورت فشرده چنين مي‌پردازد (كومبز، 2008): موضوع ارتباطات بحران توجه بسياري از محققان را در حوزه روابط عمومي و ارتباطات صنفي (corporate communication)، بازاريابي و مديريت به خود جلب كرده است. ميزانِ همواره روبه‌رشدِ تحقيق هم يك فرصت و هم يك دشواري به شمار مي‌رود. حجم بزرگي از اطلاعات وجود دارد كه يك وجه مثبت به شمار مي‌رود. اگرچه، اين فهم موجود ميان ده‌ها هزار جلد كتاب و مجله پراكنده است و براي مديران بحران كشف آنها دشوار است. به علاوه اينكه نقص‌هاي مهمي در ادبيات مربوط به اين حوزه وجود دارد.

   

    2-2-1 . تعاريف كليدي

    مديريت بحران معمولاً با اينكه چگونه مديريت به يك بحران پاسخ مي‌دهد، در پيوند است. به گونه اي تأكيد بر روي اين مطلب است كه سازمان در برابر بحران چه مي‌كند؟ و چه مي گويد؟ بر اين پايه تمركز بر روي بيانيه‌هاي عمومي و كنش‌هاي سازمان است. اين باور وجود دارد كه شيو? ارتباط برقراركردن يك سازمان در جريان يك بحران دو مسئله را در پي دارد، يكي اينكه گروه‌هاي ذينفع چگونه سازمان را در بحران مشاهده مي كنند، چيزي نظير تصوير و اعتبار سازمان؛ و اينكه چگونه با سازمان در آينده تعامل برقرار مي‌كنند. اگرچه عناصر مهمي از ارتباطات بحران در درون زمين? گروه بحران نفوذ مي كند، اما گروه بحران بايد اطلاعات را به منظور تصميم‌گيري دربار? چگونه پاسخ‌دادن به بحران گردآوري و پردازش كند. از اين رو، ارتباطات بحران به دو شاخ? گسترده تقسيم مي‌شود: ارتباطات بحران عمومي و ارتباطات بحران خصوصي.

    يك بحران، مشاهد? يك رويداد غيرقابل پيش‌بيني است كه توقع‌هاي مهم گروه‌هاي ذينفع را تهديد مي‌كند، آثار مهمي بر روي عملكرد سازمان دارد و يا پيامدهايي منفي‌اي را ايجاد مي‌كند. به طوركلي، ” ارتباطات بحران“ بدن? پيام‌هايي است كه در مورد يك بحران ايجاد مي‌شود. ”ارتباطات بحران عمومي“ تركيبي از پيام‌هايي (اعم از كلمات و كنش‌ها) است كه به طور مستقيم از سوي گروه‌هاي ذينفعي كه بيرون از گروه بحران قرار دارند، صادر مي‌شود. براي مثال مي‌توان به آژير هشدار، آگهي ‌ارجاع به يك محصول، اعلاميه‌هايي دربار? قطع زنجيره‌هاي تأمين و جزئيات پايه‌اي دربار? رويداد بحران اشاره كرد كه گروه‌هاي ذي‌نفعِ به نوعي درگير در بحران ازجمله مشتريان، جوامع، سرمايه گذاران، تأمين‌كنندگان، نهادهاي دولتي، رسانه‌هاي خبري و كاركنان آنها هستند. البته كاركنان بخشي از سازمان هستند اما پيام‌هاي ارسالي به ‌آنها دربار? بحران اغلب به صورت عمومي منتشر مي‌شود و دركنار ساير ذينفعان ديده مي‌شوند. مثلاً مي‌توان به مطالب ارسالي بر روي وب‌سايت يك سازمان اشاره كرد.

    ” ارتباطات بحران خصوصي“ تركيبي است از پيام‌هايي كه ميان اعضاي گروه بحران رد و بدل مي‌شود و پيام‌هايي كه به طور خصوصي به كاركنان ارسال مي‌شود. جمع‌آوري و پردازش اطلاعات و تصميم گيري گروه بحران، هست? اصلي ارتباطات بحرانِ خصوصي را شكل مي‌دهد. پيام‌هاي محدوديت دسترسي كه به كاركنان ارسال مي‌شود، نظير سيستم‌هاي پاسخ خودكار و ارسال پيام‌هايي بر روي شبك? داخلي را مي‌توان در زمر? ارتباطات بحران خصوصي درنظر گرفت. پيوندي طبيعي ميان ارتباطات بحران خصوصي و عمومي وجود دارد؛ با اعلاميه‌هاي عمومي كه در جريان يك بحران صادر مي‌شود نتيج? بحث‌ها و دقت‌نظرهاي خصوصي گروه بحران است.

   

    2-2-2 . خاستگاه ارتباطات بحران عمومي

    بدن? گسترد? پژوهش دربار? ارتباطات بحران عمومي را مي‌توان به سه سنّت گسترده تقسيم كرد: يكم، يافته‌هاي حرفه‌اي (practitioner)؛ دو، يافته‌هاي بياني (rhetorical)؛ سوم، يافته‌هاي اجتماعي.

     هر سنّت مفروضات و روش تحقيق خود را دارد. پژوهش‌ محدود در مورد ارتباطات بحران خصوصي بر روي پردازش اطلاعاتِ تصميم‌گيري تمركز دارد.

    بحث‌هاي ابتدايي ارتباطات بحران توسط حرفه‌اي هايي تدارك ديده‌شده است كه يافته‌هايي را از تجربيات خود در زمين? بحران مطرح كردند. روش تحقيقي جز مشاهداتي از تجربيات آنها وجود نداشت. اين يافته‌ها بر روي صورت‌هاي پايه‌اي پاسخ به بحران متمركز بودند: سريع باش، دقيق باش، باز باش، هرگز گمانه‌زني نكن و هرگز نگو «نظري ندارم». مديران بحران بايد در يك ساعت يا كمتر پاسخ دهند، اما بايد دربار? دقت اطلاعاتي كه ارائه مي‌دهند مطمئن باشند. ”باز بودن“ نيز به اين معني است كه به استعلام گروه‌هاي ذي‌نفع توجه شود و اطلاعاتي كه در بحران به دست آمده است، گزارش شود. ”گمانه‌زني نكردن“ نيز به اين دليل است كه ممكن است گمانه‌زني‌ها اشتباه از آب درآيد و شركت را ناشايست و فريب‌كار معرفي كند. پرهيز از به كاربردن عبارت «نظري ندارم» نيز به اين دليل است كه گروه‌هاي ذي‌نفع آن را اين گونه برداشت مي‌كنند كه سازمان به دنبال مخفي كردن چيزهايي است. اين آموزه‌ها منطقي است و تحقيق‌هاي بعدي ارزش‌هاي آنها را نشان داده است. اما اين آموزه‌هاي اوليه نتوانستند از سطح عبور كنند و به عمق بروند و به مديران بحران كمك كنند كه ديناميسم ارتباطات بحران را بفهمند. تحقيق‌هاي كاربردي در ارتباطات بحران براي رمزگشايي از اين ديناميسم توسعه يافتند.

   

    2-2-3 . سنت بياني

    سنّت بياني ( Rhetorical) ريشه در دفاع از يك توجيه (apologia)‌ دارد. دفاع ادبي ژانري است كه چگونگي پاسخ مردم به حملات شخصيتي يا دفاع از خود را مي‌سنجد. فردي به دست داشتن در يك عملي غيرمتداول متهم مي‌شود، آپولوژي مفروض مي‌دارد كه چهار راهبرد بياني در پاسخ به اين اتهام وجود دارد: ردكردن (denial)، تقويت كردن (bolstering)، تمايزگذاري (differentiation) و برتري (transcendence).راهبرد ”رد كردن“ (تكذيب) مدعي مي‌شود كه فرد هيچ كار اشتباهي انجام نداده است. راهبرد ”تقويت كردن“ فرد را به چيزهاي ديگري كه مي‌توان به آنها مثبت نگاه كرد مرتبط مي‌كند. راهبرد ”تمايزگزاري“ تلاش مي‌كند كه عمل را از موقعيت كنوني‌اش،‌ زمين? منفي، دور كند. ايد? اين راهبرد اين است كه زمينه منفي است و نه خود عمل؛ و اين واكنش نامطلوب گروه‌هاي ذينفع را به همراه دارد. راهبرد ”برتري“ تلاش مي‌كند كه عمل [انجام شده] در چارچوب وسيع‌تري قرارگيرد كه رويداد را مطلوب‌تر نشان دهد. ديونيزوپولوس (Dionisopolous) و ويبرت(Vibbert) نخستين كساني بودند كه در سال 1988 مطرح‌كردند سازمان‌ها مي‌توانند درگير آپولوژي يا توجيه و دفاع رسمي شوند. آنها معتقد بودند سازمان شخصيتي عمومي (يك تصوير از سازمان) دارد، كه ممكن است مورد تهاجم قرارگيرد و نياز به دفاع دارد؛ سازمان‌ها مي‌توانند حملات شخصيتي را تجربه كنند و پاسخ دهند. بخشي از كتابِ آنها پارامترهاي دفاع يا آپولوژي شركتي را بدون كاربرد خاصي در مديريت بحران مطرح مي‌كند. كيث هيريت (Keith Hearit) پژوهشگري است كه آپولوژي شركتي را به عنوان شاخ? جداگانه‌اي از پژوهش مطرح كرد. هيريت چشم‌انداز واحدي را براي دفاع شركتي يكپارچه در ارتباطات بحران مطرح مي‌كند. مشروعيت اجتماعي، سازگاري ميان ارزش هاي سازماني و ارزش هاي گروه‌هاي ذينفع، به نقطه كانوني تبديل شده است. يك بحران مي‌تواند يك سازمان را نالايق نشان دهد ( مثلاً آزادشدن مواد شيميايي خطرناك) و يا توقع‌هاي گروه‌هاي ذينفع را نقض كند (مانند رفتارهاي نادرست كارگري) و بدين گونه مشروعيت اجتماعي را تهديد كند. نقض مشروعيت اجتماعي صورتي از حمل? شخصيتي است و ارتباطات بحران مي‌تواند براي دفاع از شخصيت سازمان به كار رود.

    ويليام بنويت (W. Benoit) [به كمك نظريه خويش] به نام ”نظريه اعاده تصوير“ (Image Restoration Theory) مي‌گويد كه يك تصوير ذهني داراي اهميت است و ارتباطات مي‌تواند براي دفاع در برابر حمله به يك تصوير به كار رود. اين نظريه مطرح مي‌كند كه ارتباطات هدفمدار است و ايجاد يك تصوير مثبت از سازمان هدف مركزي ارتباطات است. نظري? اعاده تصوير مي‌تواند زماني استفاده شود كه يك تصوير توسط عملي نامطلوب تهديد مي گردد و شخص براي اين عمل مسئول شناخته مي‌شود. نظري? اعاده تصوير به طور اختصاصي براي مديريت بحران طراحي نشده است، اما بنويت و ديگران آن را براي حوز? گسترده‌اي از موارد بحران، شامل خطوط هوايي، سرگرمي و صنايع شيميايي به كار برده‌اند. زماني كه سازمان به يك رفتار قابل اعتراض متهم است، يكي از حالت‌هاي آن ”بحران“ است. از آنجايي كه چنين حالتي مي‌تواند تصوير سازمان را از بين ببرد، ارتباطات مي‌تواند براي شرح رفتار انجام شده و ترميم چهر? سازمان به كار رود.

    پژوهش دربار? سنّت بياني به طور طبيعي به تحقيق موردي و كيفي گرايش دارد. نتيج? نهايي اين است كه نتايج تحقيق فقط پيشنهاد هستند نه توصيه‌هاي آزموده شده. نظري? اعاده تصوير يك مثال است. اين نظريه به عنوان پاسخي براي هر بحراني با پذيرش عمومي روبه رو شد. مديريت به دليل هزينه‌هاي مالي هميشه به دنبال انجام اين نظريه نيست. به علاوه تحقيق‌هاي كمّي نشان داده‌اند كه پذيرش عمومي هميشه بهترين گزينه نيست و بسياري از پيشنهادهاي برآمده از نظريه اعاده تصوير درست نبوده‌اند.

    وابستگي بسيار به تحقيق موردي در سنّت بياني مشكل‌ساز شده است. تحقيق‌هاي موردي كمتر پاسخي به پرسش‌ در مورد چگونگي واكنش گروه‌هاي ذينفع به بحران يا ارتباطات بحران عمومي دارند. همان گونه كه داولينگ (Dawling) اشاره مي‌كند تاكنون مطالعات علمي اندكي دربار? اينكه چگونه يك بحران بر چهره و تصوير يك سازمان اثر مي‌گذارد، وجود دارد. بسياري از چيزهايي كه فكر مي‌كنيم مي‌دانيم بر پاي? عقيده و نظر است و نه بر اساس يك پژوهش خوب. براي مثال، ‌بسياري از مديران شركت زماني كه براي اولين بار با يك بحران جدي روبه رو مي‌شوند، فكرمي كنند كه يك چهر? شركتي خوب مي‌تواند به عنوان نوعي سياست بيمه‌اي عمل مي‌كند.

   

    2-2-4 . سنّت روان‌شناسانه اجتماعي

    سنّت روان‌شناسان? اجتماعي ريشه در نظري? اسنادي ((Attribution Theory دارد. اين تئوري ادعا مي‌كند كه مردم به دنبال دليل رويدادها هستند، مخصوصاً رويدادهاي غيرمنتظره و منفي هستند. مردم يك دليل را به يك فرد درگير در رويداد يا به عوامل خارجي نسبت مي‌دهند. نسبت‌دادن علّي مردم بر روي احساس و رفتار آنها در مورد عامل مؤثر است. بيش از آنكه ما يك فرد را در مورد عملي مسئول بدانيم، بيشتر به طور منفي به او نگاه مي‌كنيم و اين بر تعامل‌هاي بعدي ما اثر مي‌گذارد.

    پيوند ميان بحران و نظري? اسنادي (Attribution) منطقي به نظر مي‌رسد.گروه‌هاي ذي‌نفع دربار? دليل يك بحران (يك رويداد منفي) با ارزيابي مسئوليت‌ بحران، نسبت‌هايي مي‌دهند كه آيا بحران نتيج? عوامل موقعيتي است و يا چيزي بوده كه سازمان انجام داده است؟ در واقع، تحقيق‌هاي موجود پيوندي را ميان تئوري اسنادي و بحران برقرار مي‌كند. نسبت ‌دادن مسئوليت بحران از سوي گروه‌هاي ذينفع نتايج رفتاري و ادراكي براي يك سازمان دارد (كامب و هولادي، 2005). اگر سازمان مسئول شناخته شود، چهره سازمان (به عنوان كليد درك و شناخت يك سازمان) آسيب مي‌بيند. گروه‌هاي ذينفع همچنين ممكن است درگير شايعات منفي دربار? سازمان شوند و رابط? خود را با سازمان قطع كنند (نظير فروش سهام و يا توقف خريد). نسبت‌دادن مسئوليت يك بحران، تهديدي براي يك سازمان است.

    نكت? اصلي در استفاده از نظري? اسنادي فهم آن چيزهايي است كه نسبت‌دادن مسئوليت بحران از سوي ذينفعان را شكل مي‌دهد، حتي زماني كه اطلاعات اندكي دربار? بحران وجود دارد. نشانه‌هاي متنوعي براي نسبت‌دادن مسئوليت بحران استفاده مي‌شود. فهميدن اين نشانه‌ها به مديران كمك مي‌كند به طرز مؤثري به بحران پاسخ گويند. نظري? ارتباطات بحران موقعيتي (Situational Crisis Communication Theory: SCCT) چارچوبي را براي پيش‌بيني اينكه ذينفعان بحران را به چه نسبت مي‌دهند و اينكه چه عكس‌العملي نشان مي‌دهند،‌ ارائه مي‌كند. اين نظريه دربار? اين صحبت مي‌كند كه با فهم تهديدي كه يك موقعيت بحراني ايجاد مي‌كند، مديران بحران مي‌توانند مشخص كنند كدام راهبرد يا راهبردهاي پاسخ به بحران بيشترين محافظت را از چهره و شهرت سازمان مي‌كند و رفتارهاي منفي احتمالي را مي كاهد.SCCT سنّت‌هاي بياني و روان‌شناسانه اجتماعي را درهم مي‌آميزد. سنّت روان‌شناسانه اجتماعي كمك مي‌كند تا تهديد شناسايي شود و سنّت بياني راهبردهاي با ارتباطاتي را فراهم مي‌آورد.

    SCCT به نوع بحران، تاريخچ? بحران و چهر? پيشين به عنوان نشانه‌هاي كافي براي محاسب? مسئوليت بحران توجه مي‌كند. نوع بحران عبارت است از اينكه چگونه بحران چارچوب‌بندي مي‌شود. چارچوب‌بندي نشانه‌هايي هستند كه ذينفعان براي تفسير يك بحران استفاده مي‌كنند. نوع بحران به عنوان چارچوبي به كار مي‌رود كه مشخص مي‌كند چگونه مردم بايد رويدادهاي بحران را تفسير كنند. رويداد يك تصادف، خرابكاري و يا يك اِهمال مجرمانه بوده است؟ تحقيق‌هايي كه از SCCT استفاده مي‌كند، نشان مي‌دهد كه انواع بحران بر مبناي ارزيابي از مسئوليت بحران ها به سه شاخه تقسيم مي‌شود: يكم. «قرباني»: نسبت‌دادن خيلي ضعيف مسئوليت بحران؛ دوم. «تصادفي»: نسبت‌دادن حد‌اقلي مسئوليت بحران؛ سوم. «قابل جلوگيري»: نسبت‌دادن خيلي قوي مسئوليت بحران (كامب و هولادي، 2002).

    تاريخچه بحران و چهر? اوليه براي تشديد پيوند ميان اسناد و نوع بحران به كار مي‌روند. تاريخچ? بحران به اين مي‌پردازد كه آيا سازماني در گذشته مشكل مشابهي داشته است يا خير؟ چهر? اوليه نيز به اين مي‌پردازد كه خوب يا بد، سازمان چگونه در زمينه‌هاي ديگر ذي‌نفع‌ها را تهديد كرده است. يك تاريخچ? بحران و يا چهر? اوليه منفي نسبت‌دادن مسئوليت بحران [به سازمان] را تشديد مي‌كند. با كاربرد اين مسئله در مديريت مي‌توان گفت كه با وجود يك تاريخچ? بحران [مشابه] و يا يك چهر? اوليه نامطلوب يك ”قرباني بحران“ به اندازه يك ”بحران تصادفي“ و يك ”بحران تصادفي“ به اندازه يك ”بحران عمدي“ تهديد ايجاد مي‌كند.

    توصيه‌هاي عمومي SCCT از اين قرار است: فراهم آوردن اطلاعات آموزنده براي قرباني بحران (نظير اينكه به ذي‌نفعان بگوييم چگونه خود را در برابر بحران محافظت فيزيكي كنند) و ابراز نگراني براي قربانيان؛ در بحران‌هاي تصادفي، صدور يك بيانيه با تأكيد بر اينكه بحران يك حادثه بوده است و ارائ? اطلاعات آموزنده و ابراز نگراني؛ و براي بحران‌هاي عمدي پذيرش عمومي مسئوليت بحران و يا ارائه غرامت به قربانيان به علاو? اطلاعات آموزنده و بيان نگراني‌ها.

    به زبان ‌ساده اينكه در هم? زمان‌ها تنها از همسازگرانه ترين پاسخ‌ها استفاده كنيم. اما بحث هزينه و بازده نقطه مقابل اين رويكرد است. با انتخاب راهبردهاي همسازگر هزينه‌ها افزايش مي‌يابند. علاوه بر اين،‌ استفاده از راهبردهاي بيش از اندازه متناسب سود بيشتري را نسبت به اينهايي كه SCCT پيشنهاد مي كند ايجاد نمي‌كند. براي مثال پذيرفتن مسئوليت يك بحران تصادفي سود بيشتري براي چهره سازمان نسبت به تأكيد برتصادفي بودن رويداد و ابراز نگراني ندارد. مديريت بيشتر براي مسئوليت هزينه مي‌پردازد، اما به همان اندازه در ترميم چهر? سازمان سود نمي‌برد. علاوه بر اين، ‌استفاده از راهبردهاي بيش از اندازه همسازگر مي‌تواند آثار بومرنگي هم داشته باشد. ذينفعان ممكن است تعجب كنند كه چرا سازمان بيش از اندازه درگير شده است. آنها همچنين وقتي بحران از اندازه تصورشان بزرگ‌تر شود،‌ تعجب مي‌كنند.

    يك مشكل در سنّت روان‌شناسان? اجتماعي، ناكامي در توسع? آن فراتر از ايالات متحده است. محققان بررسي كاربردهاي آن را در چين و نقش مداراي مبهم را در ارزيابي مسئوليت بحران آغاز كرده‌اند. مارين تيلور (Maureen Taylor) به درستي مي‌گويد كه به كاربرد مفاهيم ميان‌فرهنگي، نظير آنچه هافستد (Hofsted) مي‌گويد، در ارتباطات بحران نياز داريم. متغيرهاي فرهنگي نظير مداراي مبهم (ambiguity tolerance) و فاصل? قدرت بايد در درون تحقيق سنّت روان‌شناسانه اجتماعي اعمال شود تا كاربرد بين‌المللي يافته‌ها امكان‌پذير گردد.

   

   

   

    5-2-2. ارتباطات بحران خصوصي: پردازش اطلاعات و تصميم گيري

    آگاهي موقعيتي (situational awareness) نقط? مركزي ارتباطات بحران خصوصي است (كلفسچوتن و اپلمن ،2006). در كل، آگاهي موقعيتي زماني است كه گروه بحران احساس مي‌كند اطلاعات و دانش كافي براي تصميم‌گيري دارد (كلفسچوتن و اپلمن ،2006). دانش پيامدِ پاياني پردازش اطلاعات است. اطلاعات ماده خام و دانش خروجي آن است. براي گروه بحران، آگاهي موقعيتي مشخص مي‌كند كه يك ملاحظه و فهم از موقعيت بحران، توانايي پيش‌بيني آثار آن‌ و مشخص‌كردن اينكه چه اعمالي براي توجه به آن مورد نياز است، وجود دارد.

    گروه بحران بايد اطلاعاتي را كه نياز دارد و منابعي كه اين اطلاعات را در اختيار دارند مشخص سازد و آنها را پردازش كند تا به دانش تبديل شوند. محققاني نظير اگلهوف (Egelholf) و سِن(Sen) به ارزش پردازش اطلاعات توجه كرده‌اند و وانگ (Wang) و بلاردو(Belardo) بر مديريت دانش به عنوان مسئله كانوني در ارتباطات بحران تأكيد كرده اند. اگر‌چه پژوهش‌هاي اندكي هستند كه پردازش واقعي اطلاعات و مديريت دانش را در گروه ‌هاي بحران بررسي كرده باشند، و چيزهايي دربار? مشكلاتي كه پردازش اطلاعات و دانش به آن دچار است روشن كرده اند، اما بيش از آن چيزي معلوم نيست. اين حوزه‌اي است كه نياز به مطالعات بيشتر دارد. ما بايد جزئيات بيشتري را دربار? مشكلاتي كه گروه ‌هاي بحران براي رسيدن به آگاهي موقعيتي و فائق آمدن بر اين مشكلات با آنها روبه رو هستند بدانيم.

    آگاهي موقعيتي پيش‌درآمد تصميم‌گيري است. زماني كه گروه ‌هاي بحران احساس كنند اطلاعات كافي دارند، ‌تصميماتي را دربار? چگونگي پاسخ‌ به بحران مي‌گيرند. در گروه‌هاي سازماني كارهاي زيادي بر روي تصميم‌گيري انجام شده است. از اين پژوهش توصيه‌هايي براي تصميم‌گيري هوشمندانه بيرون مي‌آيد. اين هوشياري انديش? انتقادي را با تأكيد بر نياز به دقت از طريق تحليل تمام اطلاعات مربوط به تصميم، براي تصميم‌گيري گروهي به كار مي‌گيرد. چهار كاركرد تصميم‌گيري هوشمندان? انتقادي به فرايند تصميم‌گيري كمك مي كند: ”تحليل مشكل“، در استانداردهايي براي انتخاب‌هاي جايگزين، ”فهم مؤلفه‌هاي منفي“ و ”فهم انتخاب‌هاي جايگزين“. هر كدام از اين كاركردها به تصحيح عواملي كمك مي‌كند كه مي‌توانند منجر به تصميم‌گيري شوند.

    پژوهش‌ براي بررسي اينكه گروه ‌هاي بحران در واقع چگونه تصميم‌گيري مي‌كنند، تصميم‌گيري مبتني بر مسير طبيعي (Naturalistic Dicision Making: NDM)، آغاز شده است. NDM تصميم‌سازان را در ميدان عمل ارزيابي مي‌كند. گروه‌هاي بحران در محيط بسيار پوياي اطلاعات كه با ابهام، فشار، مخاطره و فشار زمان مشخص شده‌اند، عمل مي‌كنند. با توجه به محيط تصميم‌گيري، گروه‌هاي بحران هميشه نخواهند توانست براساس مدل‌هاي طبيعي عمل كنند. محققان به تازگي تحقيق بر روي اين موضوع را آغاز كرده‌اند كه گروه‌هاي بحران در واقع چگونه تصميم‌گيري مي‌كنند، و شيو? صحيح عمل را مشخص كرده‌اند. بار ديگر، به بسياري از پژوهش‌ها نياز است تا بفهميم چگونه گروه‌هاي بحران تصميم‌گيري مي‌كنند و براي تسهيل در تصميم گيري مؤثر گروه‌ها چه بايد كرد (Wolfgang donsbgch، 2008: l054-l058).

   

   

    بخش سوم. نظريه‌هاي ارتباطات و روزنامه‌نگاري ريسك و بحران

   

    3-1. درباره نظريه‌هاي ارتباطات و ويژگي‌هاي مخاطبان

    ازآنجا كه در تجربي‌ترين رويكردهاي ارتباطي نياز به نظريه منتفي نمي‌شود، ضرورت توجه به بنيان‌هاي معرفتي و روش‌هاي جامع‌نگر ايجاب مي‌كند كه ارتباطات مخاطره و ارتباطات بحران نيز در چارچوب نظريه‌هاي ارتباطي مورد مطالعه قرار گيرند. از درون چنين ضرورتي است كه روزنامه نگاري مخاطره(risk journalism) و روزنامه نگاري بحران (crisis journalism) سر بر مي‌آورد.

    مؤلفه‌هاي اساسي اين دو گونه روزنامه نگاري را مي‌توان از انواع چهارگانه نظريه‌هاي ارتباطي كه دنيس مك كوايل(Denis MacQauail) عرضه كند، استخراج كرد. مك‌كوايل نظريه‌هاي ارتباطي را به چهار گروه نظريه‌هاي توصيفي يا علمي و اجتماعي (Social- Scientific theories)، نظريه‌هاي هنجاري (Normative theories)، نظريه‌هاي كاربردي (Working theories) و نظريه‌هاي عرفي (common sense Theories) تقسيم مي‌كند. نظريه‌هاي توصيفي به سرشت، كاركرد، ويژگي‌ها و آثار ارتباطات جمعي مي‌پردازد. نظريه‌هاي هنجاري، وظايف، مسئوليت‌ها و بايد‌ها و نبايدها را در ارتباطات مطرح مي‌سازد. نظريه‌هاي كاربردي به فنون، سازوكارها و تكنيك‌هاي ارتباطي توجه دارد و نظريه‌هاي عرفي معطوف به مباني عرفي نوع توجه عمومي به وسايل ارتباط جمعي ‌است.

    با نگاهي به آنچه در دو بخش گذشت? اين مقاله دربار? ريسك و بحران و نيز ارتباطات مخاطره و ارتباطات بحران آمد، به سادگي روشن مي‌شود كه به تناسب نيازها و الزام‌هاي اين دو گونه‌ از ارتباطات بايد و مي توان روزنامه‌نگاري ريسك و بحران را در متن اين چهار گروه از نظريه‌ها پي‌گرفت. به عبارت ديگر روزنامه نگاري ريسك و يا روزنامه نگاري بحران را نمي‌توان محدود به گونه‌اي خاص از نظريه‌هاي ارتباطي كرد، چون هر يك از انواع و گروه‌هاي نظري مي‌توانند حاصل معاني و مؤلفه‌هاي خاصي از روزنامه نگاري بحران و ريسك باشند.

    روشن است كه در روزنامه‌نگاري بحران يا روزنامه نگاري ريسك هم رسانه و هم مخاطب پيام‌هايي را در موقعيت‌هاي مخاطره آميز و يا بحراني ارسال و دريافت مي‌ كنند، از اين رو در آنها زمينه‌ها، چگونگي و سازوكار ارسال، دريافت و درك پيام اهميت بيشتري پيدا مي‌كند.

    روان شناسي جديد درك را فرايند پيچيده‌اي مي‌داند كه طي آن افراد حتي محرك‌هاي حسي را گزينش مي‌كنند، سازمان مي‌دهند و به تصويري معني‌دار و منسجم از جهان تفسير مي‌كنند. در اين تعريف مخاطب كه عمل درك را انجام مي‌دهد، چيزي را به عمل درك عرضه مي‌كند، درست همان گونه كه موضوع مورد درك نيز چنين مي‌كند. به بيان ديگر، درك تحت تأثير شماري از عوامل روان شناختي از جمله تصورات استوار بر تجربه‌هاي گذشته، انتظارات فرهنگي، انگيزش و نيازها، خلقيات و نگرش‌هاست (سورين و تانكارد، 1381: 94 و 95). طبيعي است كه شدت و دامن? تأثيرگذاري اين عوامل در محيط‌ها و موقعيت‌هاي بحراني بيشتر مي‌شود.

   

   

    3-1-1 . بروز رويدادهاي معين

    اين نكته كه نقش رسانه‌ها در بروز رويدادهاي معني دار و مهم در سطح كل جامعه مي‌بايد مورد مطالعه دقيق قرار گيرد را لانگ و لانگ (1981) با شيوايي تمام توضيح داده‌اند و خود ايشان آنچه را كه گفته‌اند در مورد سقوط پرزيدنت نيكسون (لانگ و لانگ، 1983) به كار برده‌اند. قطعاً دلايل متقن و كافي وجود دارد كه ديگر تأثير رسانه‌ها را پيامد علت و معلولي يك متغير مستقل بر متغيرهاي وابسته، چه در كوتاه مدت و چه در بلند مدت، به شمار نياوريم. درسي كه از فهم متعارف و مشاهدات روزمره و همين طور از تحقيق مي‌گيريم، اين است كه هرگز فراموش نكنيم كه رسانه جمعي نهادي عمومي است كه به ندرت ممكن است به تنهايي آغازگر تحولي باشد بلكه اغلب تأمين كنند? مجاري، ابزارها و صحنه‌هايي براي جريان يافتن فرايندهايي در سطح كل جامعه است كه در آنها بسياري بازيگران و منافع، اكثراً در رقابت با يكديگر، ايفاي نقش مي كنند. ممكن است اولين آماج تأثير نه خود رسانه‌هاي جمعي بلكه ساير گروه‌هاي ذي‌نفع سازمان يافت? خاص نخبگان، افراد موثر و غيره باشند (مك كوايل، 1382: 410). اين رهيافت مي تواند اساس روزنامه نگاري ريسك و بحران قرار گيرد. در واقع رسانه‌ها هم مجراهاي افقي (به ويژه ميان نخبگان) ايجاد مي كنند و هم مجراهاي عمومي و در اين مجراهاي عمومي اطلاعات مي تواند هم به طرف بالا انتقال يابد و هم رو به پايين.

    مي‌توان به برخي ويژگي‌هاي ضروري تحقيقات مربوط به نقش رسانه‌هاي جمعي در بروز رويدادهاي همزمان با آنها اشاره كرد. اين ويژگي‌ها عبارت‌اند از: معني داري، عموميت، ماهيت، جمعي داشتن، درازمدت و گسترده بودن. مطلوب‌ترين وضعيت اين است كه بازيگران اصلي و عوامل ديگر در موضوع (متمايز از رسانه‌ها و عام? مخاطبان ) شناخته شوند، انگيزه‌هاي ايشان و وسايلي كه در دسترس‌شان قرار دارد مورد بررسي قرار گيرد. كنش و واكنش‌هاي ميان آنها و ترتيب حوادثي كه درآن مشاركت دارند، ثبت شود و بالأخره استنباط مردم از بازيگران و رويدادها مورد ارزيابي قرار گيرد (همان: 411). به نظر مي‌رسد مصداق عيني اين سخنِ مك كوايل را در پيدا كردن نقاط اتصال ميان روزنامه نگاري ريسك و بحران با نهادهاي غيردولتي (NGO) و نيز اتخاذ رويكردهاي تركيبي در ارتباطات كه در آنها هم روزنامه نگاري كلاسيك، هم روزنامه نگاري برخط (Online) و هم روزنامه نگاري شهروندي (Citizenship Journalism) نقش‌آفرين باشند، يافت. پاي? روزنامه نگاري بحران و ريسك بر كنشگري و مشاركت مخاطبان، اعتبار منبع و تعاملي بودن رسانه نهاده شده است و دستيابي به موفقيت در اين سه فرايند وقتي ميسر است كه در جريان تعاملي ارتباط، نهادها و گروهاي مرجع نظير شبكه‌هاي اجتماعي و مؤسسات عام‌المنفعه و بنيادهاي مردم نهاد دخيل و سهيم باشند.

    هنوز هم مفيد مي ‌نمايد كه اشكال در حال دگرگوني و گسترش ارتباط را با استفاده از اصطلاح عام مخاطب بررسي كنيم و آن را براي اشاره به افرادي كه يك رسانه ارتباطي به آنها مي رسد ــ بدون توجه به ماهيت دقيق درگيري آنها با رسان? مورد نظر ـــ به كار بريم. براي مقصود حاضر رسان? ارتباطي را مي‌توان هر شكل يا وسيله سازماني دانست كه با تسهيلِ دادن، گرفتن، مشاركت، مبادله، يا ذخير? معاني ايجاد شده است (مك كوايل، 1380: 216). واژه مخاطب در معناي مرسوم هميشه پيام ـ محور بوده است، حال آنكه نظريات و تجربيات حاكي از اين هستند كه اهميت تقريباً برابر ابعاد رفتاري و نيز اجتماعي، اقتصادي و عاطفي استفاده از رسانه را هم بايد در نظر گرفت. اينها همان لذت ها و رضايت‌هاي نهفته در فرايند استفاده از رسانه‌ها در زمينه‌هاي متفاوت هستند (همان: 217). نظريه‌ها و پژوهش‌هاي مربوط به مخاطبان، ما را مجاز مي‌دارد تا برخي ابعاد اصلي و محدود را به دست دهيم تا بتوان بر اساس آنها انواع مخاطبان را نمايش داد. ابعاد مربوط به انواع مخاطبان همان متغيرهاي احتمالي براي مطالعه تجربي رفتار مخاطبان نيز هستند. هر چند همزمان با گسترش رسانه‌ها و تغيير اهميت نسبي متغيرهاي قديم، متغيرهاي جديد هميشه مطرح مي‌شوند، ابزار مفهومي به كار رفته در نظريات و پژوهش‌هاي مخاطب‌شناختي از استمرار زيادي برخوردار هستند (همان: 218).

    نقش و مقياس تعيين كنند? مخاطبان در روزنامه‌نگاري ريسك و بحران ايجاب مي‌كند كه ابعاد و ويژگي‌هاي اصلي مخاطبان و سازوكارهاي رسانه‌اي و غيررسانه‌اي مؤثر در ارتباط را به درستي مد نظر قرار دهيم. مك كوايل اين گونه ويژگي هاي مخاطبان را در يازده متغير خلاصه كرده است:

    1. ميزان فعال يا منفعل بودن

    2. ميزان دو سويگي و قابليت جايگزيني

    3. اندازه و استمرار

    4. مكان مندي در فضا

    5. ويژگي گروهي (هويت اجتماعي / فرهنگي)

    6. همزماني تماس با منبع

    7. ناهمگني تركيب دروني

    8. روابط اجتماعي بين فرستنده و گيرنده

    9. تعريف پيام ـ محور در برابر تعريف اجتماعي/ رفتاري موقعيت

    10. ميزان ”حضور اجتماعي“

    11. اجتماعي بودن شرايط استفاده كننده (مك كوايل، 1380: 218)

   

    البته اين تأكيد بر فعال بودن مخاطب، يا به زبان فني، عامليت (agency) مخاطبين هميشه از پذيرش برخوردار نبوده و به درستي توجيه نشده است. شخصيت كارتوني نوجوان معتاد به تلويزيون كه روبه روي دستگاه گيرنده روي زمين افتاده تصويري است كه در ذهن بسياري از والدين در مورد كودكان شان وجود دارد و واقعيت ترسناكي را در بر دارد، اينكه بسياري از كاربران رسانه‌ها در تمام ساعات بيداري با دستگاه واك‌من، يا شبكه‌هاي اينترنتي مشغول اند و در همان حال به فواصل زماني اي كه بيش از چند ثانيه از توجه آنها را نمي طلبد از اين كانال تلويزيوني به كانال ديگر مي‌پرند، بخشي از واقعيت‌هاي ارتباطي روزگار ماست كه در آنها مخاطب عملاً كنشگري منفعل است (اينگليس، 1377 :213).

   

    3-1-2 . پرسش‌هاي كاربردي در خبررساني

    به اعتبار وجوه تمايزي كه در دو بخش نخست در باب ارتباطات ريسك و ارتباطات بحران گفته شد نمي‌توان بخشي از آن مؤلفه را در قالب مدل‌ها و مفاهيم ارتباطي ارائه شده از سوي مك كوايل به صورت پرسش‌هاي كاربردي براي خبررساني بحران پي گرفت.

    ويژگي‌هاي اصلي. مقول? بسيار بزرگي از برنامه‌هاي رسانه‌اي است كه تقاضاي گسترده، معين و مستمر اما كلي براي آن همواره موجود است و معمولاً به طور غيرعمدي براي برآورده ساختن اين نياز توسط ارسال كننده عرضه مي‌شود. ساز و كار اخبار نهايتاً به علاق? دريافت‌كننده بستگي دارد. با وجود اين، نحو? توجه به اخبار معمولاً همراه است با درگيري فكري كم و توجه سطحي و گزينشي بر اساس استنباط از اهميت موضوع. به علاوه اخبار مي‌تواند دربرگيرند? تبليغات ”اطلاعات سوء“ ، اطلاعات تحريف شده و يا ”غيراطلاعات“ باشد اما اين موارد خارج از توجه تحقيقات معمول قرار دارد (مك كوايل، 1382 :412). اين مسئله در روزنامه نگاري بحران برجسته‌تر است پس بهتر آنكه به آن مهم با پرسش‌هايي از اين دست بپردازيم:

    يكم. آيا اخبار تأثير مي‌كند؟ در مورد موضوع بسيار حياتي اثرگذاري اخبار به ويژه در بحران ها متأسفانه كمبود شديد شاهد و مدرك به چشم مي‌خورد (كه تا حدودي ناشي از فقدان هدف‌مندي است). اگر پاسخ كوتاه مدنظر باشد بايد بگوييم بلي، اثر مي‌كند اما نه به نحوي مؤثر و كارآمد. مهم‌ترين شواهد موجود مربوط‌اند به آزمايش‌ها و پيمايش‌هاي انجام شده در مورد فراگيري اخبار كه سطح پايين يادآوري و درك اخبار را در بحران و مخاطره‌ها نشان مي‌دهند، و همين طور مطالعات كلي در مورد معلومات عمومي مردم دربار? رويدادها و مطالب مندرج در اخبار.

    دوم. چه نوع تأثير‌هايي مشاهده مي‌شود؟ عمدتاً فراگيري كوتاه مدت اطلاعات مربوط به واقعيات است. اما بازنمايي و شكل دهي مجدد به تصوير رسمي از حوادث در چارچوب‌هاي مديريت رويداد و اخبار به دستوري بودن فرايند خبررساني گرايش دارد و براي شكل دادن يا تقويت ارزش‌ها و باور‌هاي ويژه اي طراحي شده و به كار مي‌آيد.

    سوم. چه سازوكارهايي براي اثر‌گذاري در كار است؟ اساس يادگيري از طريق اخبار و قدرت اطلاع رساني آن در پاداش‌هاي فردي نهفته است كه هر فرد مي‌تواند توقع داشته باشد كه در صورت داشتن اطلاعات مفيد يا جالب توجه عايدش شود و همين طور در قدرت كارشناسي و خبرگي كه به منابع خبري نسبت داده مي‌شود. اين پاداش‌ها عبارت‌اند از امكانات گسترده‌تر مشاركت اجتماعي و كاهش عدم قطعيت‌ها. شرايط تأثيرگذاري كه همراه آنها مي‌آيند عبارت‌اند از يك ذخير? كافي و سهل‌الوصول، توانايي ارتباطي (مشتمل بر آگاهي از پيش)؛ حمايت ميان فردي از آگاهي و مشاركت در مباحثات مربوط به مسائل عمومي و نيز جلب مشاركت نهادهاي غيردولتي و شبكه‌هاي اجتماعي مقبول و مشروع.

    چهارم. چه درس‌هايي براي سياستگذاري مي‌توان گرفت؟ گذشته از مطالب مربوط به تمهيدات سازماني و كيفيت خبر، به نظر مي‌رسد اصلي‌ترين درس‌هايي كه مي‌توان از يافته‌هاي ارتباطي گرفت به اين موارد مربوط مي‌شود: لزوم اهميت موضوعي و فايد? عملي بحران و ريسك اخبار براي دريافت‌كنندگان؛ عملكرد بالاي رسانه‌هاي چاپي در انتشار و انتقال اطلاعات بحران و ريسك خبري نسبت به تلويزيون؛ تضاد بالقوه ميان ارزش‌هاي مربوط به توليد و نحو? ارائه و اهداف مربوط به فراگيري و درك (مك كوايل، 1380 :413).

   

   

    3-1-3 . تبليغات ، روابط عمومي و روزنامه نگاري بحران

    ويژگي‌هاي اصلي. پيام‌هاي ارتباطي از نظر تبليغات و روابط عمومي حتي در موقعيت‌هاي بحراني و مخاطره آميز عمدتاً مديريت شده است و عرضه انبوه دارد. براساس منابع و علايق فرستنده و نه دريافت كننده ارسال مي‌شود، طراحي شده و هدف‌مند است، جهت‌گيري مخاطبان در اين حوزه بيشتر به صورت برخورد فكري پايين است.

    اثر گذاري. پاسخ مخاطبان‌ گاه مثبت اما همراه با عدم قطعيت است و گاه نيز اثرگذاري كارآيي كافي ندارد. در بحران‌ها شواهد نيز از همين نكته است، گاهي بيانگر برخي همبستگي‌ها هستند و گاهي مبين وضع اقتضايي ارتباطات. دشواري براي پاسخگويي روشن به پرسش‌هاي موجود در خصوص كنش روابط عمومي و تبليغات را نمي‌توان از كل فرايند ‌ارتباطي و اعتبار منبع جدا كرد.

    نوع تأثير‌ها. معمولاً تأثيرات كوتاه مدت و گاه رفتاري هستند (واكنش هاي عاطفي). در مورد آثار جنبي پيش‌بيني نشده‌اي مثل جامعه پذيري و تربيت شدن در جهت تعاون، مدارا و همبستگي نيز فرضياتي وجود دارد.

    سازوكارهاي تأثير. توقع واكنش شخصي از تبليغات و اقدامات روابط عمومي، احتمالاً مبناي اصلي ارتباط است، اما گاه روابط عمومي به مباني ديگر اثرگذاري متوسل مي‌شود: اجبار نمادين (متوسل شدن به ايجاد ترس يا اضطراب)؛ اعتبار معرفين (توسل به تأييد شخصيت‌هاي ذي‌نفوذ)، اعتبار آگاهان (متوسل شدن به كارشناسان). گاه نيز بر انگيزه‌هاي عميق روان شناسانه انگشت مي‌گذارند. هم توازن ميان فرايند‌هاي شناخت، نگرش سازي و ايجاد تغيير در رفتار و هم ترتيب وقوع اين فرايند‌ها مي‌تواند اشكال گوناگوني به خود بگيرد. به نظر مي‌رسد كه اثربخشي كار روابط عمومي در موقعيت‌هاي بحراني در درج? اول به فراواني دفعات در معرض پيام قرار گرفتنِ مخاطبان بستگي دارد و در درج? دوم به ميزان توجهي كه به پيام نشان داده مي‌شود. ميزان توجه گاه شرط كافي، ولي هميشه يكي از شروط لازم اثرگذاري پيام است. شرايط ديگر را عمدتاً مي‌توان در مشخصات منبع، مجرا و پيام و نه دريافت كننده (برخلاف اخبار) جست‌وجو كرد. اما چنين مي‌نمايد كه شبك? تماس اجتماعي مي‌تواند نقش منفي يا مثبت ايفا كرده و درگيري فكري پايين بيشتر مفيد است تا مضر. مكان پذيري عمل براساس پيام نيز در اينجا شرط لازم است (مك‌كوايل، 1382 :415).

   

    3-1-4 . مبارزات اطلاع رساني عمومي

    ويژگي هاي اصلي. همانند تبليغات، اين مورد نيز به مقول? ارتباطات برنامه‌ريزي شده متعلق است و ويژگي‌ اصلي آن، حداقل ظاهراً، در اين است كه بيشتر با توجه به علايق دريافت كننده طراحي مي‌شود تا فرستنده. و البته سهم آن در توليدات رسانه‌اي بسيار ناچيز است و مي‌توان آن را برحسب ”گروه هدف“ مورد نظر به شكل زير طبقه بندي كرد: خطاب به عموم مردم (اطلاعات مورد نياز عموم شهروندان)؛ خطاب به زيرگروه‌هاي خاص (گروه سني يا شغلي معين) خطاب به يك اقليت ويژه كه به دشواري قابل تشخيص است (رانندگاني كه الكل مصرف مي‌كنند، آنها كه ماليات نمي‌پردازند).

   

     3-1-5 . اطلاع رساني بحران و رسانه‌هاي‌ نو

    سخن از ارتباط به ويژه در موقعيت‌هاي مخاطره آميز و بحراني بدون توجه به تحولات رسانه‌اي نوين، ناقص و ناكارآمد است. گسترش روزافزون اينترنت، ارتباطات سيار، رسانه‌هاي ديجيتال و تعدد نرم افزارهاي علوم اجتماعي به توسع? شبكه‌هاي افقي ارتباطات تعاملي كه ”محله“ را به ”جهان“ پيوند مي‌دهد، سرعت بخشيده است. نظام ارتباطي جامع? صنعتي پيرامون رسانه‌هاي جمعي (توزيع انبوه يك پيام يك طرفه از يك فرد به تعداد زيادي از افراد) شكل گرفت. اما بني? ارتباطي جامع? شبكه‌اي (Network Society) شامل تارنماي جهاني از شبكه‌هاي ارتباطي افقي است كه در آن پيام هاي تعاملي تعداد زيادي از افراد به صورت همزمان و ناهمزمان (Asynchronous) به تعداد زيادي از افراد ديگر منتقل مي‌شود. البته اينترنت يك فن آوري قديمي است كه ابتدا در سال 1969 به وجود آمد، اما فقط در همين ده? گذشته آنچنان گسترش يافت كه توانست بيش از يك ميليارد كاربر را جذب كند. اين در حالي است كه ارتباطات سيار توانست مشتركان تلفن همراه را از 16 ميليون در سال 1991 به بيش از دو ميليارد مشترك در سال 2006 افزايش دهد تا آنجا كه حتي در كشورهاي فقير و در حال توسعه و در مناطقي كه برق وجود ندارد اما پوشش ماهواره‌اي تلفن همراه جواب مي‌دهد(Castells 2007 :246). با همپوشاني ميان اينترنت و ارتباطات سيار و گسترش تدريجي ظرفيت پهناي باند [مخابرات]، قدرت ارتباطي اينترنت در تمام بخش هاي زندگي اجتماعي، همانند زماني كه پيدايش برق و موتور برقي باعث تحول انرژي در جامعه صنعتي گرديد، درحال افزايش است. مردم نيز با بهبود اشكال جديد ارتباطات توانسته‌اند نظام ارتباطي جمعي براي خود از طريق پيامهاي كوتاه (sms)، وبلاگ‌ها، ولگ‌ها(Volgs) (وبلاگ‌هايي كه با خود ويدئو نيز همراه دارند)، ويكي‌ها (Wiki) و پادكست‌ها (Podcasts) به وجود آورند. به شراكت گذاشتن فايل‌هاي اينترنتي و شبكه‌هاي اينترنتي فرد به فرد، كاربران را قادر ساخته‌ تا محتوايي را كه به صورت ديجيتالي شكل بندي شده است را رد و بدل و ويرايش كنند. تمايل روز افزون رسانه‌هاي مشاركتي به شكل هاي اينترنتي در واقع بيانگر پيدايش شكل جديدي از ارتباطات اجتماعي شده به نام ”ارتباطات خودگزين“ (Mass Self Communication) شده است (Ibid، 248). ارتباطات خودگزين نوع جديد و متفاوتي از ارتباطات جمعي است زيرا با استفاده از شبكه‌هاي فرد به فرد و ارتباط اينترنتي پيام خود را به انبوهي از مخاطبان بالقوه مي‌رساند. اين نوع جديد از ارتباطات همچنين ”چندمدلي“ است زيرا محتواي آن ديجيتالي است و به همين دليل مي‌توان آن را به هر صورت دلخواه درآورد و از طريق شبكه‌هاي بي سيم پخش كرد. علاوه بر دو ويژگي بالا خودـ ارتباطي جمعي در محتوا ”خودـ توليد“، در پخش ”خودـ گردان“ و در دريافت توسط جمع ”خودـ انتخاب“ مي‌شود. ما به راستي در قلمرو جديدي از ارتباطات و به دنبال آن نوع جديدي از رسانه كه شبكه‌هاي كامپيوتري ستون فقرات آن، فن آوري ديجيتال زبان آن و فرستادگان آن به صورت جهاني توزيع و متعامل شده ‌اند، به سر مي‌بريم. اين رسانه و حتي رسانه‌اي كه تا اين حد دستخوش تغيير باشد، نمي‌تواند محتوا و تأثير پيام هاي خود را تعيين كند. اما قادر است متنوع باشد و سر منشأ بيشتر جريان هاي ارتباطي كه ثانيه به ثانيه شكل گيري محلي و بين‌المللي معني در افكار عمومي را ساخت و بازساخت (بازسازي) مي‌كند، باشد. حداقل پديد? ‌جديد ”روزنامه نگاري شهروندي“ كه به هر كس اجازه مي‌دهد در هر جا و به كمك يك ابزار ساده مثل تلفن همراه خبرنگار و عكاس حوادث باشد محصول پيدايش چنين نوعي از ارتباطات است، چنانكه پيام‌هاي كوتاه(sms) نيز نوع ديگري از ”خبرها“ي جديد به حساب مي‌آيد.

    آيا روزنامه‌نگاري بحران مي‌تواند ”موضوع“، ”ارتباط‌گران“ و ”مخاطبان“ خود را بيرون از اين حوز? جديد بجويد؟

    در واقع ارتباطات خودگزين منجر به پيدايش رسانه ‌اي خارق العاده براي نهادهاي مدني، جنبش هاي اجتماعي و كنشگران فعال مي‌شود تا به واسط? آن نقش آفرين شوند و در مقابل ساختارها و نهادهاي رسمي جامعه با روش هاي خود بايستند. به طور طبيعي اين گونه نهادهاي مدني و جنبش هاي اجتماعي از فن آوري نشئت نمي‌گيرند بلكه از آن ”كمك“ مي‌گيرند. اما فن آوري‌هاي جديد ارتباطي يك ابزار نيستند: فن آوري خود يك رسانه است؛ يك ساختار اجتماعي با تأثيرات مربوط به خود. به علاوه توسعه فن آوري ارتباطي خودگزين نيز محصول فرهنگ جديد است؛ فرهنگي كه بر استقلال فردي و كنشگري فعالانه‌ترِ بازيگرِ اجتماعي تأكيد دارد. در واقع نهادهاي مدني و جنبش هاي اجتماعي عصر اطلاعات و اشكال جديد تحركات سياسي و اجتماعي تحت اين پارادايم فرهنگي و فن آورانه در حد وسيعي از رسانه‌هاي خودگزين استفاده مي‌كنند، اگرچه در تلاش براي نفوذ بر افكار عمومي، در رسانه‌هاي جمعي مسلط نيز دخالت دارند(Ibid: 249) . اين شواهد نشان مي‌دهد كه ارتباطات بحران و روزنامه نگاري بحران اولاً از رسانه‌هاي نو و ثانياً از شبكه‌هاي نهادها و گروه هاي فعال اجتماعي نمي‌تواند بركنار باشد. كنش‌ها و جنبش‌هاي اجتماعي در عصر حاضر از زندان ”مكان هاي گسسته“ خود آزاد شده‌اند و به فضاي جهاني ”جريان‌ها“ پيوسته‌اند و با استفاده از تجرب? ‌محلي خود و زمينه‌هاي فعاليت هدف نهايي و جديد خود را پي گرفته‌اند. هدف نهايي كنش‌ها و جنبش‌هاي اجتماعي، استقرار مجدد معنا در فضا و زمان جديد است كه متشكل از جريان ها، مكان ها و تعامل اين دو است. اين متغير جديد، مقول? مهم مطرح در روزنامه‌نگاري بحران است كه بايد آن را شناخت و به كار بست.

   

    3-2 . روزنامه نگاري بحران و مسائل پيش رو

    روزنامه ‌نگاري بحران به عنوان بخشي از دانش جهان ارتباطات هم در حوزه‌هاي نظري و هم در عرصه‌هاي تجربي مراحل جنيني و تكويني را پشت سر مي‌نهد. بحران‌ها از آن رو كه ريشه در مخاطره‌ها دارند هم فرصت‌اند و هم تهديد. اگر به موقع، به درستي و به كمال شناخته شوند خود عاملي براي تحول نظري و تحرك عملي به حساب مي‌آيند، چنان كه اگر مورد غفلت، ساده نگري و ساده سازي قرار گيرند، موجب اختلال در فرايندهاي توسعه‌اي جامعه خواهند بود. بحران مي تواند روندها و ساختارهاي ارتباطي را اصلاح كند، همان گونه كه مي‌تواند شبكه‌هاي ارتباط جامعه را از كار بيندازد. نقط? ‌كانوني مطالعات ارتباطي در زمينه روزنامه نگاري بحران توجه به اين مسئله است كه اگرچه روزنامه نگاري بحران در زمر? ارتباطات برنامه‌ريزي شده به حساب مي آيد، اما هم? عناصر آن الزاماً ارتباطي نيست. روزنامه نگاري بحران را نمي توان تنها در حوز? روزنامه نگاري حرفه‌اي مورد مطالعه قرار داد. چنان كه در بخش ‌هاي پيشين اين مقاله آمد اين بخش از روزنامه‌نگاري حداقل در حوزه‌هايي نظير روابط عمومي ”جامعه شناسي ريسك“، ”جامعه شناسي بحران“ و ”مديريت بحران“ زمينه دارد. به اين اعتبار بايد نظريه هاي كاربردي روزنامه‌نگاري بحران را در اين حوزه‌ها نيز دنبال كرد.

   

   

    بخش چهارم. همه مشكلات، مشكلات ارتباطي نيستند

    در واقع اگر ارتباط برنامه‌ريزي شده با شكست مواجه مي‌شود يكي از دلايل آشكارش اين است كه با مشكلي كه ارتباطي نيست مانند مشكل ارتباطي رفتار مي‌شود. براي نمونه سياستمداري شكست خود را در يك مبارزه انتخاباتي چنين بيان مي‌كند: «ما پيام خود را به مردم نرسانديم. يا مي‌گويد مردم آنچه را واقعاً مورد نظر ما بود نفهميدند. معني اين اظهارات اين است كه نفسِ سياستِ سياستمدار اشكال و ايراد نداشته است. اين سياستمدار اگر بيشتر واقع بين بود، بايد مثلاً چنين مي‌گفت: «من يك سياستمدار ضعيف با ظرفيت‌هاي فكري و تماس‌هاي محدود هستم يا سياست‌ها و خط مشي‌هاي من به طور ضعيفي تفهيم شدند. چنين گفته‌هايي در مبارزات سياسي، تا آنجا كه ما شاهد بوده‌ايم شنيده نشده است. از اين قبيل است توضيحات رسمي يك مقام شهرداري در خصوص تصادفات پياپي در يك بخش از شهر، كه به دنبال آن شهرداري خواهان درج آگهي در روزنامه محلي مي‌شود تا به رانندگان آگاهي دهد. حال آنكه مشكل واقعي اين است كه راه و جاد? مورد بحث فرسوده است و در نتيجه براي هر كس در هر شرايطي خطرناك است.

    به بيان ديگر وقتي موضوعي را مشكل ارتباطي مي‌ناميم به يكي از اين دو مطلب نظر داريم. اول اينكه مشكل مذكور برخاسته از فقدان ارتباط يا وجود نوع نادرستي از آن است. به اين معني كه ارتباط يا فقدان آن باعث مشكل شده است. دوم اينكه مشكل وقتي ارتباطي است كه امكان برطرف كردن آن به كمك ارتباط وجود داشته باشد. طرز فكر مقام رسمي شهرداري نمونه‌اي است از اين مورد: ميزان تصادف ممكن است با ارائه اطلاعات (درج آگهي در يك روزنامه)پايين بيايد.

    از نظر يك برنامه ريز ارتباطي سؤال طبيعي اين است كه چگونه مي‌توان مشكل مطرح شده را حل كرد. پاسخ يكي از موارد زير است: يكم. تنها با تلاش هاي ارتباطي؛ دوم. با استفاده از ارتباط در كنار ابزارهاي ديگر؛ سوم. فقط با ابزارهاي ديگر.

    بسته به اينكه پاسخ چه باشد، برنامه ريز تا حد معيني مي‌تواند دست به انتخاب بزند اما تنها مشكلاتي را كه به راه حل اول نياز دارند مي‌توان مشكلات ارتباطي واقعي نام نهاد (ويندال، اولسون، سيگنايزر، 1376 :60و 61)

    به ندرت ارزيابي درستي از يك مشكل صورت مي‌گيرد و اغلب اوقات براي مشكلات تنها راه حل‌هاي ارتباطي پيشنهاد مي شود، حتي وقتي كه اين راه حل‌ها با مشكل مورد نظر تناسب نداشته باشند. اين مسئله موضوعي مهم در حوز? ارتباطات بحران و روزنامه نگاري بحران است. با نگاه به اين ضرورت به نظر مي‌رسد كه بايد در فرايند تدوين و تبيين نظريه ها و شيوه‌هاي روزنامه نگاري بحران در ايران به سه موضوع اهميت داد:

    اول. گردآوري و تنظيم مطالعات موردي و تجربه هاي ويژ? روزنامه نگاري در خلال بحران‌هاي طبيعي و اجتماعي؛

    دوم. توجه به جايگاه روزنامه نگاري بحران و در ميان نظريه‌هاي ارتباطي؛

    سوم. كاوش در باب نسبت ميان بحران و ارتباطات بحران با نهادها و شبكه هاي اجتماعي، فرهنگي، اقتصادي و ... (حوزه‌هاي غير ارتباطي).

    

   

    نتيجه گيري

    روزنامه‌نگاري بحران بيش از آنكه تا ‌كنون بر پايه رهيافت‌هاي نظري پيشرفته باشد بر مطالعات موردي و تجربه‌هاي پراكنده محلي، ملّي و منطقه‌‌اي استوار بوده است.

    اين گونه از روزنامه نگاري هنوز داراي سبك خاصي نيست، ولي مي‌توان مباني نظري و شيوه‌هاي تخصصي آن را ميان طيف وسيعي از نظريه‌هاي هنجاري، توصيفي، كاربردي و عرفي در حوز? ارتباطات مشاهده كرد. اين گونه روزنامه‌نگاري بيشتر بر تكنيك يا فن تكيه داشته است تا فرايند‌هاي ارتباطي و ويژگي‌هاي مخاطبان در موقعيت‌هاي بحراني و به همين سبب نسبتِ آن با ساير حوزه‌هاي تأثيرگذار در ارتباط با اجتماع، فرهنگ، اقتصاد، سياست و مديريت به درستي تبيين نشده است. روزنامه‌‌نگاري بحران به دليل پيچيدگي و پردامنگي مقوله بحران از سويي و دشواري برقراري ارتباطات تعاملي از سوي ديگر به ساده‌گزيني نيز مبتلا بوده است. گرايش بيشتر روزنامه نگاري بحران به پرداختن به بحران‌هاي طبيعي تا بحران‌هاي اجتماعي و انساني بخشي از كاستي‌هاي متأثر از همين فقدان يا ضعف نظري و تكنيكي است. به اين اعتبار تدوين و تبيين نظريه‌ها و رهيافت‌هاي تجربي و توليد و تقويت ادبيات تخصّصي براي روزنامه‌نگاري بحران با توجه به ضرورت و تفكيك و تمايز ميان مفاهيم مشابه نظير ارتباطاتِ ريسك و ارتباطات بحران امري لازم است كه مي‌تواند اين مباحث را هم درعرصه‌هاي تجربي و هم در حوزه‌هاي دانشگاهي موجوديت و غنا بخشد.

   

    *عضو هيات علمي گروه ارتباطات دانشگاه علامه طباطبايي

   

   

    منابع

    معتمدنژاد، كاظم (1371). وسايل ارتباط جمعي، جلد يكم، چاپ دوم، تهران: انتشارات دانشگاه علامه طباطبايي.

    بوهم، ديويد (1381). دربار? ديالوگ، تدوين لي نيكول، ترجمه محمد علي حسين نژاد، تهران: دفتر پژوهش‌هاي فرهنگي.

    كرايب، يان (1378). نظريه اجتماعي مدرن: از پارسونز تا هابرماس، ترجمه عباس مخبر، تهران: نشرآگه.

    تاجيك، محمدرضا (1379). مديريت بحران، نقدي بر شيوه‌هاي تحليل و تدبير بحران در ايران، تهران: فرهنگ گفتمان.

    سورين، ورنر و تانكارد، جيمز (1381). نظريه‌هاي ارتباطات، ترجمه عليرضا دهقان، تهران: انتشارات دانشگاه تهران.

    مك كوايل، دنيس (1380). مخاطب شناسي، ترجمه مهدي منتظرقائم، تهران: مركز مطالعات و تحقيقات رسانه‌ها.

    مك كوايل، دنيس، (1382). درآمدي بر نظريه ارتباطات جمعي، ترجمه پرويز اجلالي، تهران: مركز مطالعات و تحقيقات رسانه‌ها .

    اينگليس، فرد، (1377). نظريه رسانه‌ها، ترجمه محمود حقيقت كاشاني، تهران: مركز تحقيقات و مطالعات و سنجش برنامه‌اي صدا و سيما.

    ويندال، سون و اولسون، جين، سيگنايزر (1376). كاربرد نظريه‌هاي ارتباطات، ترجمه عليرضا دهقان، تهران، مركز مطالعات و تحقيقات رسانه‌ها.

   

    Palenchar M.J and Heath، R.L (2006)، Strategic Risk Communication; Adding Value To Society، Public Relation، Review.doi: 1016/j.pubrev.2006.11.014.

    Kupper man R.H، Wilcox، R.H، and Smith، H.A (1975)، “Crisis Management، Some opportunities”، Science No. 187، Feb. 1975

    Wolfgang Donsboch (2008)، The International Encyclopedia of communication، Vol. III، Blackwell، U.K.

    Wolfgang Donsboch (2008)، The International Encyclopedia of communication، Vol. X، Blackwell، U.K.

    Castells، Manuel، (2007)، “Communication Power & Counter-Power in the Network Society”، International Communication، No. 1، 2007.

اشتراک بگذارید

Submit to DeliciousSubmit to DiggSubmit to FacebookSubmit to Google PlusSubmit to StumbleuponSubmit to TechnoratiSubmit to TwitterSubmit to LinkedIn
گروه شرکت های آ د پارس